Come rispondere alle recensioni su Google

Hai un negozio o un ristorante, da un po’ di tempo sei su Google My Business e hai scoperto che le recensioni su Google possono essere un’arma a doppio taglio. Ho ragione? Ne arrivano di belle ma anche di brutte e vuoi capire come difenderti da chi spara a zero sulla tua attività commerciale scrivendo cose non vere o esagerate, ma anche ringraziare chi ha speso il suo tempo per lasciarti un commento positivo. Allora sei nel posto giusto.

Da quando sei su Google My Business probabilmente arrivano un maggior numero di clienti che ti trovano online cercando le parole chiave legate al tuo business e alla città in cui sei. Del resto, la presenza su Google è uno degli strumenti gratuiti più efficaci per trovare clienti online ma può avere, oltre dei pro, anche dei contro. Scrivere una recensione su Google è così facile che potrebbero arrivarne a decine ogni mese e potrebbero non essere tutte positive e neanche tutte obiettive.

Ecco perché qui ti spiegherò come rispondere alle recensioni su Google. Non solo capirai la procedura per inserire delle risposte ai feedback che ti arrivano su Google My Business, sia se vuoi farlo dal computer sia se vuoi farlo da smartphone o tablet, ma affronterò anche lo spinoso argomento delle risposte alle recensioni negative. Che strategia utilizzare per non farsi penalizzare troppo da chi ha espresso un parere negativo sulla tua attività? Cominciamo subito e in bocca al lupo per il tuo lavoro!

Indice

• Come rispondere alle recensioni negative su Google
• Come rispondere alle recensioni su Google su PC
• Come rispondere alle recensioni su Google su smartphone e tablet

Come rispondere alle recensioni negative su Google

Se hai imparato a vedere le tue recensioni su Google, probabilmente ti sarai accorto che non tutte sono positive. Anche nel negozio o nel ristorante più preciso e accurato nel servizio può capitare di scontentare dei clienti e se questi, poi, raccontano la loro esperienza negativa lasciando una recensione tagliente sul principale motore di ricerca, la cosa può danneggiare il tuo business. È molto importante, quindi, capire come rispondere alle recensioni negative su Google per provare a risolvere il disguido con i clienti insoddisfatti, ma anche per non danneggiare la tua immagine agli occhi dei potenziali clienti che andranno a leggere quei feedback.

La prima cosa da fare è restare calmo e tranquillo. Anche se ti senti frustrato e arrabbiato perché la recensione che hai appena ricevuto è ingiusta e cattiva, non lasciarti andare alla rabbia. Quindi non cedere alla tentazione di rispondere con altrettanta cattiveria e non fare l’errore di richiedere a Google la cancellazione della recensione. Entrambe queste due reazioni istintive potrebbero rivelarsi un boomerang: nel primo caso ti farebbero fare una pessima figura con chiunque leggerà le tue recensioni su Google, nel secondo caso potrebbe incattivire il cliente portandolo a scrivere ancora recensioni negative su altre piattaforme dove è presente la tua attività.

Dopo aver fatto un bel respiro profondo per calmarti, quindi, il successivo passo da fare è analizzare con attenzione la recensione negativa che hai ricevuto: verifica bene le circostanze descritte nel commento per capire se abbiano un riscontro nella realtà, ovvero se sono effettivamente accadute, oppure se si tratta di recensioni false. Nel primo caso varrà la pena rispondere al feedback, nel secondo caso la strategia migliore potrebbe essere quella di chiedere a Google la cancellazione della recensione.

Nel caso in cui, dopo attenta analisi, valuti che sia il caso di rispondere alla recensione negativa ricevuta, la prima cosa da fare è fornire una risposta velocemente: di fronte a un cliente insoddisfatto, dimostrare che ritieni importante la sua opinione può essere una strategia vincente per recuperarlo.

In secondo luogo, comincia la tua risposta scusandoti, soprattutto se ciò che ha scritto nel suo commento corrisponde al vero. Assumendoti le tue responsabilità smorzerai la tensione con il cliente immediatamente, lo rassicurerai e ciò potrebbe ristabilire un legame.

Poi spiega, eventualmente, le circostanze che hanno causato la sua esperienza negativa: la tua comprensione del suo disagio e la spiegazione dell’accaduto potrebbero far capire, a chi legge, che ciò che è successo con quel cliente è un caso isolato che non si ripeterà.

Infine, ringrazia il cliente per il suo feedback, anche se è negativo: in questo modo, ancora una volta, dimostrerai che l’opinione dei tuoi clienti è importante per te e che la accogli come una preziosa opportunità per migliorare la qualità dei tuoi servizi.

Come rispondere alle recensioni su Google su PC

Per capire come come rispondere alle recensioni su Google su PC, la prima cosa che devi fare è accedere all’account Google attraverso il quale gestisci il tuo profilo Google My Business. Per farlo vai sulla home page di Google, clicca sul pulsante Accedi che si trova in alto a destra, digita l’indirizzo email o il numero di telefono del tuo account Google e clicca su Avanti, poi digita la tua password e clicca nuovamente su Avanti.

Una volta entrato nel tuo account Google, clicca sull’icona con i nove pallini che si trova in alto a destra e poi fai clic su Gestione dei profili delle attività. Nella pagina che si aprirà, leggere e trovare le recensioni sarà facilissimo: ti basta cliccare sulla voce del menu Leggi le recensioni per visualizzarle tutte. Cliccando sui pulsanti in alto potrai visualizzarle secondo l’ordine che desideri, dalle Più pertinenti, dalle Più recenti, dalle Migliori o dalle Peggiori.

Per rispondere a una recensione, dovrai solamente cliccare sul tasto Rispondi al dì sotto della recensione a cui vuoi dare un feedback, poi digitare la tua risposta di massimo 4.000 battute nell’apposito spazio indicato come Risposta pubblica e cliccare sul tasto blu Rispondi. La tua risposta sarà subito visibile online e la persona che ha scritto la recensione riceverà immediatamente una notifica che la avvertirà del tuo commento.

Puoi accedere alle tue recensioni anche da Google Maps. Per farlo vai sulla pagina principale di Google Maps, nella barra di ricerca digita il nome della tua attività, clicca sulla voce giusta tra quelle suggerite e poi, nell’anteprima della tua scheda clicca su Recensioni. Proprio come già spiegato sopra, per ogni recensione c’è un tasto Rispondi: cliccalo per rispondere, digita il tuo testo e premi su Rispondi, per pubblicare immediatamente la risposta.

Ci tengo a dirti, inoltre, che ogni volta che ricevi una nuova recensione, Google ti invia un’email per avvertirti, sulla casella di posta gmail a cui fa capo il tuo account Google. Quindi per leggere e rispondere alla recensione ti basterà cliccare sul pulsante Leggi la recensione presente nell’email e nella pagina che si aprirà potrai visualizzare la recensione e lo spazio per la tua risposta: digita la risposta e clicca su Rispondi per pubblicarla sùbito.

Come rispondere alle recensioni su Google su smartphone e tablet

Dai dispositivi mobili puoi rispondere alle recensioni su Google attraverso l’app di Google disponibile sia su Android (dov’è spesso preinstallata) che su iOS/iPadOS (prelevabile a costo zero da App Store). In alternativa puoi usare l’app di Google Maps, anch’essa disponibile sia per Android sia per iOS/iPadOS.

Il percorso è lo stesso per entrambe le app: sul tuo smartphone o tablet fai tap sull’icona dell’applicazione per aprirla ed effettua l’accesso con il tuo account Google. Una volta effettuato l’accesso al tuo account sull’app di Google Maps, premi sull’icona tonda del tuo account in alto a destra e poi fai tap su Recensioni, subito dopo premi su Rispondi che si trova sotto la recensione a cui vuoi dare un feedback, poi digita la tua risposta di massimo 4.000 battute nell’apposito spazio indicato come Risposta pubblica e fai tap sul tasto Rispondi.

Puoi rispondere alle recensioni su Google su smartphone e tablet, anche dal browser che usi per navigare su Internet tramite il tuo dispositivo mobile. La prima cosa che devi fare è accedere all’account Google attraverso il quale gestisci il tuo profilo Google My Business, collegandoti alla home page di Google.

Una volta entrato nel tuo account Google, premi sull’icona con i nove pallini che si trova in alto a destra e poi fai tap su Gestione dei profili delle attività. Nella pagina che si aprirà, leggere e trovare le recensioni è molto semplice: ti basta premere su Leggi i più recenti feedback dei clienti per visualizzarle tutte. Puoi ordinare le recensioni come desideri: Più pertinenti, Più recenti, Migliori o Peggiori.

Per rispondere a una recensione, dovrai solamente premere sul tasto Rispondi al dì sotto della recensione a cui vuoi dare un feedback, poi digitare la tua risposta di massimo 4.000 battute nell’apposito spazio indicato come Risposta pubblica e fare tap sul tasto blu Rispondi. La tua risposta sarà pubblicata immediatamente e la persona che ha scritto la recensione riceverà subito una notifica che la avvertirà del tuo commento.

È utile sapere, inoltre, che ogni volta che qualcuno lascia una nuova recensione sulla tua attività, Google ti invia un’email per avvertirti, sulla casella di posta Gmail a cui fa capo il tuo account Google. Quindi per leggere e rispondere alla recensione dal tuo dispositivo mobile ti basterà fare tap sul pulsante Leggi la recensione presente nell’email e nella pagina che si aprirà potrai visualizzare la recensione e lo spazio per la tua risposta: per pubblicarla subito digita la risposta e premi su Rispondi.

Autore

Salvatore Aranzulla

Salvatore Aranzulla è il blogger e divulgatore informatico più letto in Italia. Noto per aver scoperto delle vulnerabilità nei siti di Google e Microsoft. Collabora con riviste di informatica e cura la rubrica tecnologica del quotidiano Il Messaggero. È il fondatore di Aranzulla.it, uno dei trenta siti più visitati d'Italia, nel quale risponde con semplicità a migliaia di dubbi di tipo informatico. Ha pubblicato per Mondadori e Mondadori Informatica.