Programmi per call center
Al giorno d’oggi, con la tecnologia in continuo sviluppo e sempre più persone che si affidano a servizi online per acquistare i loro prodotti, è necessario — per chi gestisce un’azienda — prestare particolare attenzione all’assistenza clienti. Quest’ultima può essere fornita in diversi modi, come la live chat sul sito, il contatto email, il contatto sui social network, i chatbot e così via.
Tuttavia, uno dei modi che restano più efficaci per interfacciarsi con il cliente è il call center. Infatti, diverse aziende affermano che il contatto telefonico è ancora il principale strumento utilizzato dai clienti per risolvere i problemi che incontrano. Proprio per questo un’azienda oggi deve potersi affidare a dei programmi per call center moderni che possano migliorare l’efficacia nella gestione dei processi e ridurre i vari costi.
In questo tutorial, dunque ti mostrerò alcuni dei software in questione da poter sfruttare a tuo vantaggio per offrire un’assistenza eccellente ai tuoi clienti. Vedremo le caratteristiche principali di ogni soluzione, come registrarsi e come utilizzarla nel migliore dei modi. Nella maggior parte dei casi si tratta di risorse che funzionano direttamente online da browser, ma con il supporto opzionale di app per desktop e mobile. Per tutti i dettagli continua a leggere.
Indice
Programmi per call center gratis
Cominciamo questo articolo parlando dei programmi per call center che possono essere utilizzati in modo gratuito. Tieni presente che, come avrai modo di approfondire nella spiegazione dettagliata di ogni soluzione, i piani free sono spesso limitati e per usufruire di tutte le funzioni occorre passare a dei piani a pagamento.
Bitrix24
La prima soluzione di cui voglio parlarti è Bitrix24, attualmente utilizzato da moltissime aziende in tutto il mondo. Infatti, si tratta di uno dei sistemi più completi e di facile utilizzo presenti online che pur essendo ricco di funzionalità come le chat, il collegamento con i social network, la gestione dei progetti, il CRM e così via, si presenta con un’interfaccia davvero molto intuitiva e con diversi tutorial per aiutare chi incontra difficoltà con i vari sistemi interni.
Con Bitrix24 puoi sfruttare il Contact Center, grazie al quale tutti i canali di comunicazione per assistenza (chat, social network, telefono e così via), vengono raggruppati in un’unica dashboard per poter essere gestiti facilmente. Inoltre, per la telefonia, puoi noleggiare un numero locale per effettuare chiamate verso i tuoi clienti, oppure un numero verde così da fornirlo ai clienti che desiderano richiedere assistenza telefonica.
Tutti questi servizi possono essere sfruttati inizialmente in modo totalmente gratuito, senza limiti di utenti, il che lo rende un programma davvero efficace per costruire un team di vendita o di assistenza che riesca a comunicare in modo semplice, veloce ed efficace con i tuoi clienti.
Com’è ovvio, il piano gratuito contiene delle limitazioni nelle funzionalità che però non vanno a limitare l’efficacia della telefonia. Ad ogni modo, se desideri accedere a delle funzionalità avanzate, puoi scegliere un piano di abbonamento che parte da 39 euro al mese per 5 utenti e arriva fino a un massimo di 1 59 euro al mese, per utenti illimitati, sfruttando il 100% delle funzionalità di Bitrix24.
Per iniziare a creare il tuo call center attraverso Bitrix24, ti basta recarti sul sito ufficiale e cliccare sul pulsante Inizia gratis in alto a destra. Successivamente scegli se iniziare la registrazione accedendo tramite Facebook, Google, Twitter e così via, oppure inserendo la tua email nell’apposito campo e cliccando successivamente su Registrati Gratis.
A questo punto, ti verrà fornito un link a cui è collegato il tuo Bitrix24. Clicca sul link, oppure attendi che la tua dashboard venga aperta in automatico e successivamente, nella prima schermata, decidi se selezionare una delle opzioni che vedi a schermo e quindi configurare la dashboard in automatico, oppure se farlo tu in un secondo momento, cliccando dunque su Deciderò più tardi.
Una volta effettuato questo passaggio, avrai accesso alla tua dashboard completa attraverso cui puoi sfruttare la telefonia interna e strutturare il call center. Per farlo, ti basta cliccare su Chat e chiamate nel menu a sinistra e successivamente sull’icona a forma di ingranaggio nella schermata che si apre per impostare le funzionalità di base delle chiamate come il microfono o la videocamera del tuo PC.
Per effettuare le chiamate invece, anziché accedere alle impostazioni devi cliccare sull’icona a forma di cornetta del telefono, aggiungere i contatti all’interno della dashboard aperta ed eventualmente effettuare la tua chiamata. Se invece vuoi strutturare il tuo call center collegando tutti i reparti della tua azienda e assegnando le chiamate ai tuoi collaboratori, devi accedere alla sezione Azienda dal menu a sinistra e poi aggiungere eventuali reparti o utenti all’interno dello schema che vedi a schermo.
Bitrix24 è davvero semplice e intuitivo da usare attraverso la sua dashboard, e nel caso volessi provare una delle sue funzionalità avanzate per vedere se si adeguano alla tua azienda, puoi comunque sfruttare i 15 giorni di prova gratuita che il programma ti offre. Ad ogni modo, se dovessi avere alcune difficoltà nel suo utilizzo, accedendo alla sezione Feed dal menu a sinistra puoi dare un’occhiata ad alcuni video tutorial che ti spiegano come usare tutto in modo corretto. Maggiori info qui.
Twilio
Twilio è un’altra soluzione per call center davvero completa ed efficace che permette di fornire assistenza tramite diversi canali, inclusa la telefonia. La funzione principale per fornire assistenza telefonica e quindi gestire il call center inbound della tua azienda, si chiama Twilio Flex, che ti permette di gestire tutti i canali di comunicazione con i tuoi clienti in un’unica dashboard e creare così delle esperienze individuali per ogni cliente in base a come interagisce con la tua azienda.
Infatti, attraverso la dashboard, puoi assegnare ai tuoi operatori telefonici i vari compiti da svolgere, puoi programmare le attività di call center in modo semplice ed efficace, puoi integrare il call center in cloud con altri canali di comunicazione come le chat, le email o i social network, e benché Twilio sia già dotato di un sistema di tracciamento interno per tenere sotto controllo l’attività dei tuoi clienti, se lo desideri puoi integrare altre piattaforme di CRM così da adattare le funzionalità delle varie piattaforme alle tue esigenze aziendali.
Twilio Flex è un’applicazione pensata per costruire il tuo contact center multicanale, e quindi per il suo utilizzo devi innanzitutto richiedere una demo recandoti sulla pagina ufficiale del sito, cliccando su Request a demo, e compilando i successivi campi con i tuoi dati anagrafici e i dati della tua azienda. Con la demo, hai a disposizione una prova gratuita fino a 5 mila utenti attivi per ora, e al termine della prova dovrai selezionare un piano di pagamento tra i due piani proposti, ovvero il piano a 1 dollaro a ora per utente attivo, oppure il piano a 150 dollari mensili per ogni operatore telefonico.
Se invece non ti interessa la soluzione del contact center, e vuoi semplicemente sfruttare la telefonia offerta da Twilio, devi registrarti al servizio Programmable Voice, che non prevede nessuna demo iniziale né un piano di pagamento mensile, ma pagherai solo in base al consumo, secondo le tariffe applicate al Paese da cui ricevi o effettui telefonate.
Per accedere a questo servizio ti basta recarti sul sito ufficiale di Twilio, cliccare sulla voce Products nel menu in alto e poi selezionare il servizio Programmable Voice dalla colonna di sinistra. All’interno della pagina del servizio, devi cliccare su Sign up and start building e successivamente compilare i campi richiesti con i tuoi dati anagrafici e la password che userai poi per accedere al servizio. Clicca poi su Start your free trial per proseguire.
A questo punto riceverai un’email di conferma da parte di Twilio, attraverso cui dovrai verificare il tuo indirizzo email. Clicca, dunque, su Confirm your email all’interno dell’email ricevuta per essere reindirizzato alla pagina di conferma. In questa pagina, dovrai ora indicare il tuo numero di telefono, anch’esso da verificare. Dopo averlo inserito, infatti, riceverai un codice di conferma sul tuo smartphone che dovrai inserire nell’apposito spazio.
Una volta confermato il numero, dovrai compilare un piccolo questionario da parte di Twilio, che ti chiederà quali funzionalità vuoi sfruttare e se vuoi configurarle attraverso l’uso del codice di programmazione oppure se vuoi usare le funzionalità pre-impostate dal programma. Seleziona dunque le voci che preferisci e poi clicca su Get Started with Twilio per procedere.
Adesso che hai effettuato il tuo primo accesso a Twilio, puoi iniziare a gestire il tuo call center cliccando sulla sezione Voice nel menu a sinistra e scegliendo se provarlo cliccando sul pulsante Try it out, oppure se configurarlo per adattarlo alle tue esigenze cliccando sulle voci Settings e Manage. Attraverso queste funzioni, potrai spaziare nella configurazione e impostare il programma affinché sia fatto su misura per te e per le tue attività aziendali.
Altri programmi per call center gratis
Quelle viste finora sono delle risorse molto valide per configurare il proprio call center e poter fornire un’assistenza telefonica adeguata ai tuoi propri clienti. Di soluzioni di questo tipo, però, ce ne sono diverse altre che vale la pena approfondire. Ecco qualche esempio.
- Live Agent: soluzione per call center completa con diverse funzionalità utili per strutturare una buona assistenza clienti. Puoi sfruttare la funzionalità Ticket pensata principalmente per gestire i ticket di assistenza tramite email; la funzionalità Ticket+Chat che ti permette di gestire i ticket su più canali come le chat sul sito o i social network e di monitorare i visitatori del tuo sito in tempo reale, oppure la funzionalità All Inclusive che ti permette di avere tutti servizi delle altre funzionalità con l’aggiunta del servizi di chiamata inbound e outbound. Tutte queste funzionalità richiedono l’iscrizione a un piano a pagamento, ma puoi comunque sfruttarle gratuitamente in modo limitato accedendo con il piano Free, che ti consente di avere un pulsante per la chat, un indirizzo email e un numero di telefono per fornire assistenza ai tuoi clienti tramite tutti i canali di contatto.
- VICIdial: soluzione Contact Center open source utilizzata da migliaia di aziende in tutto il mondo. La sua particolarità è proprio la sua natura gratuita per chiunque decida di utilizzarlo, senza costi nascosti né commissioni per la licenza di utilizzo. Con VICIdial puoi gestire le chiamate inbound e outbound, le email ricevute per richiesta di assistenza e i ticket aperti tramite la chat sul tuo sito Web, tutto attraverso la stessa dashboard intuitiva del software. Queste però non sono le sue uniche funzionalità, infatti puoi usufruire di oltre 2.000 servizi interni, che puoi integrare tra loro per interagire in modo efficace con i tuoi clienti. È disponibile anche come app mobile.
- 3CX: soluzione per call center molto efficace. È gratuita fino a 10 utenti, altrimenti i piani di abbonamento partono da 175 euro all’anno. Del piano gratuito puoi sfruttare la telefonia su cloud, le live chat, la messaggistica di gruppo oppure la messaggistica di Facebook, così da interagire con i tuoi clienti o con i membri del tuo team in modo efficace.
Software per call center outbound
Per avere un call center efficace non è importante solo rispondere alle chiamate che effettuano i clienti: bisogna anche essere in grado di effettuare le chiamate verso i clienti così da potersi assicurare che tutto funzioni perfettamente per coloro che hanno scelto di affidarsi alla tua azienda. Per riuscire in questo intento, hai bisogno di un software per call center outbound. Di seguito, vedremo alcuni di questi software e come configurarli correttamente per sfruttarli in modo efficace.
Messagenet
Messagenet offre una soluzione per call center outbound davvero efficace che dispone di diverse funzionalità attraverso cui rendere più completa la propria assistenza clienti e/o il proprio sistema di vendita telefonica. Tra queste funzionalità puoi Fax, che puoi usare per ricevere o inviare fax attraverso la creazione di un numero personale gratuito, oppure SMS, che puoi configurare per inviare e ricevere SMS dal tuo computer.
Tra tutte le funzionalità, però, quella su cui devi concentrarti per strutturare il tuo call center è il VoIP, che grazie a SmartNumber ti permette di ricevere un numero di telefono da usare per effettuare o ricevere chiamate in tutto il mondo. Inoltre, puoi sfruttare tutte queste funzionalità anche tramite l’app interna mTalk, disponibile sia per Android che per iOS/iPadOS, in modo da usare un numero fisso anche da mobile.
Se lo desideri, puoi anche impostare la tua segreteria telefonica personalizzata e ricevere via email le notifiche di messaggio dai tuoi clienti. Nel caso, invece, non potessi rispondere alle chiamate in un momento in particolare puoi attivare la funzione di deviazione di chiamata per smistare le chiamate a un altro numero a tua scelta.
Per usufruire di tutti questi servizi è necessario pagare un canone annuo di 36,60 euro, e attivare il tuo SmartNumber al costo di 8,54 euro. Successivamente, le chiamate ricevute o effettuate, saranno pagate a consumo a seconda del Paese a cui ti riferisci.
Per registrarti al software, ti basta recarti sul sito ufficiale di Messagenet, cliccare sulla voce VoIP nel menu in alto, e poi recarti nel menu presente nella colonna di destra. Procedi dunque a selezionare il tuo Paese di riferimento, ad esempio Italia, e poi seleziona un prefisso che desideri utilizzare sul tuo numero. Clicca, infine, su Acquista e poi su Vai alla cassa nella schermata successiva.
Prima di procedere al pagamento, è necessario completare una registrazione al sito. Per farlo, nella schermata che appare, clicca su New User? e inizia a compilare i campi mettendo la spunta sui consensi per la privacy e i termini e condizioni, cliccando su Continue per proseguire.
Successivamente, devi inserire la tua email e il tuo numero di telefono, cliccare su Continue e procedere a verificare entrambi i dati forniti attraverso dei codici che riceverai direttamente da Messagenet. Apri dunque l’email appena ricevuta, clicca sul pulsante Enter the code, e inserisci il codice ricevuto via sms sul tuo smartphone all’interno del campo che vedi a schermo, cliccando poi due volte su Continua.
Dopo la verifica, devi procedere a compilare i campi della registrazione con i tuoi dati anagrafici come il Codice Fiscale e il tuo luogo di residenza e cliccare su Prosegui per terminare il processo. A questo punto, devi solo procedere a effettuare il pagamento, inserendo i dati della tua carta.
Dopo il pagamento, avrai accesso al software in tutte le sue funzionalità e potrai iniziare a usarlo impostando il tuo numero personalizzato e la tua segreteria, così da poter iniziare a fornire assistenza ai tuoi clienti o a effettuare chiamate outbound per concludere le tue vendite.
Altri software per call center outbound
Sicuramente quella appena menzionata è un’eccellente soluzione quando si parla di call center outbound, ma ne esistono altre valide. Vediamone alcune.
- Nextip: una delle soluzioni per call center outbound più complete presenti online, che permette di sfruttare diverse funzionalità per fornire un’assistenza clienti efficace. Infatti, oltre al servizio outbound puoi anche strutturare il software per le chiamate inbound, le email, la chat e la messaggistica sui social network, tutte integrate tra di loro attraverso la piattaforma. Per usufruire dei vantaggi di Nextip e utilizzarlo come la tua piattaforma per la gestione del call center, è necessario contattare direttamente il reparto vendite tramite telefono.
- BeCloud Solutions: permette non solo di gestire l’assistenza clienti attraverso le chiamate inbound ricevute in azienda, ma anche di strutturare un sistema di chiamate outbound per raggiungere i clienti e chiudere più vendite. Tutte le funzionalità interne sono già integrate con il CRM, così da permetterti di monitorare l’attività dei tuoi clienti e prendere decisioni più specifiche. Inoltre, nel CRM stesso sono integrate diverse piattaforme grazie alle quali rendere più efficace vendita e assistenza. Per usare BeCloud Solutions, devi recarti sul sito ufficiale e richiedere una demo tramite l’apposito pulsante. Sarà poi il reparto vendite a contattarti, a fornirti la demo e a indicarti i prezzi per un suo successivo utilizzo.
- SiDial: soluzione per call center ricca di funzionalità e con VoIP ad alta qualità, con sistema telefonico che consente di ricevere chiamate inbound per l’assistenza o di effettuare chiamate outbound per chiudere le vendite, senza incorrere in problemi di linea o di interruzioni di chiamata. Anche in questo caso, tutte le attività che svolgi nella piattaforma sono integrate con un CRM efficace così da tenere tutto sotto controllo e gestire a 360 gradi l’esperienza degli utenti.
Autore
Salvatore Aranzulla
Salvatore Aranzulla è il blogger e divulgatore informatico più letto in Italia. Noto per aver scoperto delle vulnerabilità nei siti di Google e Microsoft. Collabora con riviste di informatica e cura la rubrica tecnologica del quotidiano Il Messaggero. È il fondatore di Aranzulla.it, uno dei trenta siti più visitati d'Italia, nel quale risponde con semplicità a migliaia di dubbi di tipo informatico. Ha pubblicato per Mondadori e Mondadori Informatica.
